Sadakat programı ROI hesaplama, hem restoranların hem de sadakat programlarına yatırım yapan markaların “bunca emek ve bütçenin karşılığını gerçekten alıyor muyuz?” sorusunun yanıtını bulmasının en pratik yoludur. Yatırımın geri dönüşünü hesaplama sürecine programda sadece kaç üyeniz olduğunu değil, aynı zamanda programın misafirlerin harcamasını ne kadar artırdığını, restoranı ne sıklıkla ziyaret etmelerini sağladığını ve tüm bu hareketin kasaya nasıl yansıdığını da görebilirsiniz. Bu sayede işletmeler için sadakat programı bir “kampanya” olmaktan çıkıp, restoranda nelerin iyi gittiğini ve hangi noktada daha fazla yatırım yapılması gerektiğini gösteren bir yol haritasına dönüşür. Daha fazla detay, formüllerle ROI nasıl hesaplanır sorusunun yanıtı ve araştırma sonuçlarıyla birlikte yazımızda.
Sadakat Programı ROI’si Nedir ve Neden Ölçülmelidir?
Sadakat programı ROI’si, otel ve restoranların yürüttüğü sadakat programlarından elde ettikleri kârı gösteren finansal bir ölçümdür. Başka bir deyişle, otel ve restoranlar sadakat programına üye müşterilerin harcamalarını inceleyerek, program sayesinde elde ettikleri ekstra gelir ve kâr tutarını hesaplayabilirler. Sadakat programı ROI’sini ölçerken kritik nokta, işletmenin toplam cirosuna değil, gerçekten programın yarattığı ek gelire odaklanmaktır. Bu yüzden yürütülen sadakat programı öncesi ve sonrası ortalama müşteri harcamasını karşılaştırmak ve aradaki farkı üye sayısıyla çarparak gerçek artışı görmek gerekir.
Bir restoranın sadakat programı uygulamalarına başlaması, buna zaman ayırması ve uygun çözümlere yatırım yapması ciddi bir maliyet ve iş yükü yaratabilir. Programı yönetecek yazılım ve altyapı, sağlanan indirimler ve ödüller, kampanyalar, pazarlama bütçeleri, hatta ekibin harcadığı zaman ve eğitim süreçleri bu maliyetin bir parçasıdır.
İşletmeler süreci ROI ölçmeden yönettiğinde, bu yatırımın gerçekten geri dönüp dönmediğini sadece gözlemlerine bakarak anlamaya çalışır. Bu da net bir fikir edinmelerini zorlaştırır. Oysa gerçek bir ROI hesabı, sadakat programı kârlılığının ne seviyede olduğunu anlamak, ne zaman başa baş noktasını geçtiğini ve geleceğe dönük bütçe planlarını çok daha sağlam verilere dayandırmayı sağlar.
Ayrıca ROI, güçlü bir yönetim ve optimizasyon aracıdır. Örneğin bir restoranın hesapladığı ROI düşük ama üye başına ortalama harcaması yüksekse, sorun büyük ihtimalle sadakat programına düşük katılım oranıdır. Yani program yeterince tanıtılmıyordur. Bu senaryoda işletme, programı daha görünür kılacak tanıtım ve iletişim çalışmaları yaparak bu eksikliği giderebilir.
Tam tersi olduğunda yani sadakat programında çok sayıda üye olmasına rağmen ciro artışı sınırlıysa, bu kez ödül yapısını, kampanyaların cazibesini ve üyelerin programı gerçekten aktif olarak kullanıp kullanmadığını sorgulamak gerekir. Bu nedenle yöneticilerin sadakat programı ROI’sini düzenli olarak ölçmesi, yalnızca programın devam edip etmeyeceğine karar vermek için değil, programı sürekli iyileştirip markanın büyümesi için gerçek bir araca dönüştürmek açısından da kritik öneme sahiptir.
Özetle sadakat programının performansını değerlendirirken, tıpkı pazarlama ROI hesaplama süreçlerinde olduğu gibi tüm maliyet ve getirileri net şekilde analiz etmek daha doğru kararlar alınmasına yardım eder.
ROI Hesabı İçin Hangi Verileri Takip Etmelisiniz?
Sadakat programı kârlılığını ve gerçek etkisini ölçmek için sadece üyelerden elde edilen toplam gelire ya da üye sayısına bakmak yeterli değildir. Net bir sadakat programı ROI’si hesabı yapabilmek için yöneticinin hem gelir tarafını hem de maliyet tarafını doğru verilerle beslemesi gerekir. Bunun için takip edilmesi gereken temel veri kümeleri ise aşağıdaki gibidir:
Program katılımcılarının harcama artışı ve ziyaret sıklığı
Bir sadakat programının işletmeye gerçekten değer katıp katmadığını anlamanın ilk yolu, programa katılan müşterilerin harcama davranışlarında ne kadar değişim olduğunu ölçmektir. Burada özellikle sadakat programı performans metrikleri arasından ikisine bakılması gerekir: ortalama harcama artışı ve müşterilerin restoranı ziyaret sıklığı.
- Ortalama harcama artışı: Müşterilerin programa katılmadan önceki ortalama harcaması ile katıldıktan sonraki ortalama harcaması arasındaki fark, sadakat programının restorana sağladığı artırılmış geliri gösterir. Başka bir deyişle, ortalama harcamanın 150 liradan 200 liraya çıkması, üye başına 50 liralık ek gelir anlamına gelir. Bu tutar, toplam üye sayısıyla çarpıldığında programın restorana sağladığı net gelir artışı ortaya çıkar.
- Ziyaret sıklığı: Bir müşterinin restorana ne kadar sık geldiği, programın ne ölçüde etkili çalıştığını gösterir. Satın alma sıklığını takip etmek, müşterilerin programa katıldıktan sonra markayla daha sık etkileşime girip girmediğini anlamayı sağlar. Bu iki veri, restoranın yürüttüğü sadakat programının gerçekten davranış değişikliği yaratıp yaratmadığını anlamak için en temel göstergelerdir.
Restoranların %68’i, hızlı servis restoranlarının ise %71’i bir sadakat programı sunuyor. Bu oranın 2025 yılı sonuna kadar %80’e çıkması bekleniyor. Ayrıca, oturmuş bir sadakat programına sahip restoranlar, sadakat programı olmayan işletmelere kıyasla %20 daha yüksek müşteri tutma oranı bildiriyor1.
Programın toplam maliyeti (Yazılım, İndirimler, Pazarlama)
ROI hesaplaması yapılırken dikkat edilmesi gereken bir diğer önemli nokta da maliyet analizidir. Sadakat programları genelde işletmelere özellikle ilk yılında daha yüksek maliyet yaratır çünkü kurulum, entegrasyon ve promosyon bütçeleri doğrudan kar zarar tablosuna yansır. Bu nedenle programın toplam maliyetini hesaplarken tüm bu kalemleri net bir şekilde toplamak gerekir.
Sadakat programı için takip edilmesi gereken başlıca maliyet kalemleri şunlardır:
- Sadakat yazılımı, CRM entegrasyonu ve altyapı dahil yazılım ve platform giderleri
- Puan karşılığı ücretsiz ürünler, indirimler ve özel etkinlikler gibi ödüllerin yarattığı gerçek maliyet
- Programı tanıtmak için yapılan reklam, kampanya, sosyal medya ve diğer iletişim harcamaları
- Ekibin programı kullanmayı öğrenmek için ayırdığı zaman, verilen eğitimler ve ek operasyonel iş yükü
Bu maliyetler net biçimde toplandıktan sonra, programın sağladığı artırılmış gelirle (incremental revenue) karşılaştırılır ve aradaki fark üzerinden net kâr hesaplanır.
Son adımda bu rakamlara ROI formülü uygulanarak sadakat programının işletmeye sağladığı finansal getiri yüzdesi ortaya çıkar.
Adım Adım Sadakat Programı ROI Hesaplama Formülü
Sadakat programı ROI’sini hesaplamak için yapılması gereken, programın yarattığı ek geliri (incremental revenue) netleştirmek ve bunu program için yapılan toplam yatırımla karşılaştırmaktır. Sadakat programı ROI hesaplama formülü ise 4 adımda şu şekilde açıklanabilir.
1. Zaman aralığını ve müşteri ömrünü tanımlayın
Önce hesaplamanın yapılacağı dönem, iş modeline ve müşterilerinin alışveriş sıklığına uygun bir zaman aralığı olacak şekilde seçilir. Sık ziyaret edilen bir restoran için aylık veya üç aylık dönemler yeterli olurken, daha seyrek tercih edilen işletmelerde daha uzun dönemlere bakmak gerekebilir.
2. Program öncesi ve sonrası ortalama harcamayı hesaplayın
Belirlenen dönemde, programa katılmadan önceki müşteri davranışı baz alınarak “müşteri başına ortalama harcama”, toplam gelirin o dönemdeki müşteri sayısına bölünmesiyle hesaplanır. Aynı işlem, müşterilerin sadakat programına katıldıktan sonraki dönem için de tekrar edilir. İki ortalama arasındaki fark, işletmenin üye başına yarattığı ek harcamayı gösterir.
3. Artan geliri (incremental revenue) ve net kârı bulun
Üye başına ulaşılan ortalama harcama farkı, toplam üye sayısıyla çarpılır. Böylece sadakat programının yarattığı toplam ek gelir (incremental revenue) bulunur. Ardından sadakat programı yazılımı, entegrasyon, indirim ve ödül maliyetleri, kampanya ve pazarlama giderleriyle operasyon ve eğitim yükü gibi tüm kalemler toplanarak programın toplam maliyeti hesaplanır.
Net kâr = Artan gelir (incremental revenue) – Toplam maliyet
4. ROI hesaplanır ve sonuç yorumlanır
ROI formülü şöyledir:
ROI (%) = (Net kâr / Toplam maliyet) × 100
Böyle hesaplandığında ortaya çıkan yüzde, restoran yöneticisine programın maliyetine göre ne kadar getiri sağladığını gösterir. Örneğin hesaplama sonunda ulaşılan oran %25 ise, bu programın maliyetinin üzerine %25 kâr yarattığı anlamına gelir.
Örnek bir restoran senaryosu ile pratik hesaplama
Sadakat programı performans metrikleri üzerinden bir yıllık sonuçlarını baz alarak ROI hesaplamak isteyen bir restoran, bunu aşağıdaki örnek restoran senaryosunu uygulayarak yapabilir. (Rakamlar farazidir.)
1. Adım: Program öncesi ve sonrası ortalama harcama hesaplanır
- Program öncesi müşteri başına ortalama harcama: 750 TL
- Programa katıldıktan sonra (üyelikten sonra) müşteri başına ortalama harcama: 950 TL
- Sadakat programına kayıtlı üye sayısı: 1.000 kişi
Önce artan harcama bulunur:
950 TL – 750 TL = 200 TL (üye başına artan harcama)
Toplam ek gelir:
200 TL × 1.000 üye = 200.000 TL
Yani bu restoran, sadakat programına üye olan misafirlerinden, program olmasaydı kazanamayacağı 200.000 TL ek gelir elde etmiş durumda.
2. Adım: Programın toplam maliyeti hesaplanır
Restoranın sadakat programı için yaptığı 1 yıllık maliyetler şöyle olsun:
- Yazılım ve altyapı lisansları: 60.000 TL
- İndirimler, ücretsiz ürünler ve diğer ödüller: 50.000 TL
- Pazarlama, kampanya ve tanıtım giderleri: 30.000 TL
Toplam maliyet:
60.000 + 50.000 + 30.000 = 140.000 TL
3. Adım: Net kârı bulma
Net kâr = Ek gelir – Toplam maliyet
Net kâr = 200.000 TL – 140.000 TL = 60.000 TL
4. Adım: ROI hesaplama
ROI (%) = (Net kâr / Toplam maliyet) × 100
ROI (%) = (60.000 / 140.000) × 100 ≈ 42,9
Bu senaryoda sadakat programının ROI’si yaklaşık %43’tür. Yani restoran, sadakat programına yaptığı her 100 TL’lik yatırım için bunun üzerine yaklaşık 43 TL kâr elde etmektedir. Bu sonuç, sadakat programı performans metrikleri düzenli olarak takip edildiğinde, programın kârlılığını ve iyileştirilmesi gereken alanları çok daha net görmeyi sağlar.
Düşük ROI’nin Yaygın Nedenleri Nelerdir ve Nasıl Düzeltilir?
Düşük kayıt ve aktif kullanım oranı, ROI’yi önemli ölçüde düşürür. Bunu çözmek için program restoran içinde ve dijital kanallarda daha görünür hale getirilebilir, personel de misafirleri sadakat programına aktif olarak davet edecek şekilde yönlendirilebilir.
Verilen ödüllerin misafir için yeterince çekici olmaması, “puan biriktirmeye değmez” algısı yaratır. Misafirlerden içgörü alınarak daha cazip, ulaşılabilir ve farklı segmentlere göre özelleştirilmiş ödüller tasarlanabilir.
Programın karmaşık olması, puan ve indirim mantığının anlaşılmaması katılımı ve harcama artışını sınırlar. Program dilini sadeleştirmek, örnekli açıklamalar yapmak, basit kurallar koymak ve net fayda mesajları sunmak bu sorunu aşmak için etkili olabilir.
İletişim ve hatırlatmaların yetersiz olması, üyelerin programı zamanla unutmasına yol açabilir. Programı e-posta, SMS, uygulama bildirimleri ve sosyal medya üzerinden düzenli ve kişiselleştirilmiş hatırlatma ve kampanya mesajlarıyla desteklemek bu riski azaltır.
Programın indirim ve operasyon maliyetlerinin, yaratılan geliri gölgeleyecek şekilde tasarlanması ROI’yi olumsuz etkiler. Ödül eşiklerini, indirim oranlarını ve kampanya sıklığını yeniden tasarlayarak maliyet–fayda dengesini optimize etmek bu sorunu gidermeye yardımcı olur.
ROI Değerini Yükseltmek İçin Kanıtlanmış 2 Strateji
Düşük olan ROI değerini yükseltmek için kanıtlanmış 2 stratejiyi denemek, sadakat programınızın başarıya ulaşmasına yardımcı olabilir.
Kişiselleştirilmiş teklifler ve doğru zamanlama
ROI’yi yükseltmenin en etkili yollarından biri, herkese aynı kampanyayı sunmak yerine misafirleri alışveriş geçmişi, sepet tutarı ve restoranı ziyaret sıklığına göre segmente edip bu veriler ışığında kişiselleştirilmiş teklifler sunmaktır. Doğru misafirle, doğru anda iletişime geçmek hem satın alma ihtimalini hem de sadakat programından elde edilen faydayı artırır.
Kolay anlaşılır ve değer yaratan ödüller sunma
Karmaşık, ulaşılması zor ve zaman harcamaya değmeyecek ödüller ROI’yi aşağı çekerken, basit kurallarla anlatılan, etkisi hızlıca hissedilen ve gerçek değer yaratan ödüller sadakat programının performansını gözle görülür biçimde yükseltir. Misafirin gözünden bakıldığında “Bu programa üye olmaya değer” dedirten indirimler, ücretsiz ürünler veya küçük ama anlamlı sürprizler, hem programın kullanım oranını artırır hem de programın üye başına gelirini yukarı çeker.
Araştırmalarla Sadakat Programlarının Restoran Gelirlerine Etkileri
Restoran sadakat programlarının %89’u mobil uygulama tabanlı çalışıyor ve bunların %76’sı, takibin sorunsuz yapılabilmesi için doğrudan POS sistemleriyle entegre durumda2.
- Restoranların %57’sinin ödül ve sadakat programı bulunuyor3.
- Sadakat programı üyeleri, üye olmayanlara kıyasla restoranları %20 daha sık ziyaret ediyor ve %20 daha fazla harcama yapıyor4.
- Tüketicilerin %81’i, sunulması halinde bir restoran sadakat programına katılacağını belirtiyor5. Mevcut sadakat programı kullanıcılarının % 78’i ise puan kazanabildikleri bir restorana, kendileri için daha az uygun olsa bile gitmeyi tercih ediyor6.
Müşteri sadakati yatırımının geri dönüşünü doğru analiz etmek, işletmelerin sadakat programlarının gerçek etkisini ve ek gelir potansiyelini net biçimde görmesini sağlar. Simpra Loyalty, sahip olduğu özelliklerle restoranların doğru misafire, doğru anda kişiselleştirilmiş kampanyalar sunarak gelirlerini ve misafir sadakatini artırmalarına yardımcı olan güçlü bir çözümdür. Daha fazla bilgi için hemen bizimle iletişime geçin.
1Restaurant Loyalty Program Trends and Statistics for 2025
2Restaurant Loyalty Program Trends and Statistics for 2025
3Restaurants double down on loyalty programs to retain customers, maximize revenues
4How Restaurants Can Maximize Revenue from Loyalty Programs | QSR Magazine
5Why the Future of Restaurants is Loyalty | FSR magazine
6Restaurant Loyalty Programs: Why They’re Beneficial | Incentivio
